業務最前線/突破穀倉效應 優化「客戶旅程」

如果你曾經在用餐的尖峰時刻到「麥當勞」排隊,一定有過這樣的經驗。前頭的顧客擋住視線,所以你只能抬頭望著櫃檯上方的菜單看板,而又不時地探頭關心一下前方的點餐進度。當櫃台服務員看見你在隊伍後面望著他,不自覺又拉高音量、加快點餐的速度,以減少來自顧客人群「嗷嗷待哺」的眼神。

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